Der Begriff Chatbot setzt sich aus den Wörtern „Chat“ und „Bot“ zusammen. Er ist also ein Roboter, der sich unterhält. Dabei reagiert er auf Text- oder Spracheingaben und antwortet völlig automatisiert auf die Belange des Nutzers. Die ersten Chatbots arbeiteten noch rein textbasiert und wurden als Gimmick behandelt. Später fanden Unternehmen jedoch einen enormen ökonomischen Nutzen in ihnen. Fragen, die frequentiert auftreten, müssen nicht mehr von einem Mitarbeiter persönlich beantwortet werden, sondern werden Dank eines Algorithmus automatisch abgehandelt. Kunden müssen so nicht mehr auf freie Mitarbeiter warten und können eine direkte Antwort auf ihre Anfrage erhalten. Hinzu kommen wegfallende Lohnkosten und eine effiziente Analyse der Ursachen. Der Bot wird in verschiedensten Anwendungsfällen eingesetzt. Er kann auf einem Smartphone als persönlicher Assistent dienen, als Zeitvertreib für Wartezeiten benutzt oder Fragen zu einem bestimmten Produkt beantworten. Überall dort, wo eine große Menge an Informationen eingegeben oder abgefragt werden, kann er den Prozess optimieren und ökonomischer gestalten. Die Frage, die sich nun stellt, ist: Woher wissen Chatbots die richtige Antwort?

Wie ist die Funktionsweise?

Der Chatbot ist letztendlich nichts anderes als eine Software. Er nimmt Eingaben auf, verarbeitet diese nach syntaktischen Mustern und reicht relevante Informationen weiter. Anschließend erhält er Antworten von einer Datenbank und schickt diese zum Nutzer. Die Hauptschwierigkeit liegt in der korrekten Erkennung des Problems und der richtigen algorithmischen Verarbeitung der Nutzereingabe. Die einzelnen Verarbeitungsschritte lassen sich folgendermaßen zusammenfassen:

1. Erkennung der Eingabe: Die Anfrage kann direkt textuell oder verbal erfolgen. Die textbasierte Eingabe erweist sich als einfacher, da der Text direkt mit Wörtern der Datenbank abgeglichen werden kann. Spracheingaben müssen zuerst korrekt in Phrasen überführt und anschließend verglichen werden.
2. Prüfung der Eingabe: Nicht jede Eingabe wird korrekt vorgenommen. Rechtschreib- und Grammatikfehler können den Sinn oder die Bedeutung des Textes beeinflussen. Sprachlich können ebenfalls Fehler wie undeutliche Wortlaute oder Unterbrechungen hinzukommen. Deshalb zerlegt der Bot die Eingabe Stück für Stück und korrigiert falsche Wörter. Dieser Schritt ist sehr wichtig für die weitere Prozessierung der Daten, da nur so gewährleistet werden kann, die richtige Frage aus der Eingabe zu extrahieren.
3. Datenbank abgleich: Wenn die Anfrage korrigiert und extrahiert wurde, werden die Informationen mit der Wissensdatenbank abgeglichen. Dabei wird die Ähnlichkeit der Frage mit bereits beantworteten Anliegen aus der Datenbank überprüft. Die am nahesten zutreffende Antwort wird anschließend ausgegeben.
4. Ausgabe der Informationen: Nachdem der Chatbot relevante Antworten zu der Frage gesammelt hat, werden diese in bestimmter Reihenfolge oder grammatikalisch korrekt verbunden ausgegeben. Die Ausgabe kann dabei wieder als Text oder sprachlich erfolgen.

Künstliche Intelligenz

Das Herzstück des Chatbots ist die Analyse der Eingabe und die Suche der passenden Antwort. Simple Bots können lediglich fest programmierte Keywords und Satzfragmente richtig einordnen. Komplexere Versionen können sogar „lernen“. Das geschieht durch ein gezieltes Frage und Antwort Training oder am direkten Kontakt mit dem Nutzer. Durch ein regelmäßiges Feedback lernt er, welche Antworten für welche Fragen am hilfreichsten waren und kann somit die Nutzererfahrung verbessern. Durch dieses Quant an „Intelligenz“ ist er in der Lage komplexe Fragen im Kontext zu verstehen und angemessen darauf zu reagieren. Nicht nur in der Erkennung der Eingabe kommt künstliche Intelligenz zum Einsatz, sondern auch in der Sprachausgabe. Der Chatbot lernt Nuancen in der Betonung anhand wiederholender Spracheingaben der Nutzer und kann so fast wie ein echter Mensch antworten.

Anwendungsfelder von Chatbots

Die Vielfältigkeit der Anwendungsfelder ist enorm. Überall dort, wo Kommunikation mit einem Menschen stattfindet, können Bots zum Einsatz kommen. Im kommerziellen Bereich werden sie auf Internet- und Supportseiten oder in Onlineshops und Messaging-Diensten verwendet, um Kundenanfragen zu beantworten und den ersten Kontakt mit neuen Nutzern herzustellen. In Social Media wie Facebook oder Twitter werden sie „Social Bots“ genannt. Dort werden sie benutzt, um eine sofortige Antwort oder Begrüßung zu erzeugen. So entsteht eine schnelle und persönliche Reaktion auf Kommentare und Diskussionen. Durch den Kontakt zu einer breiten Masse an Menschen können sie jedoch auch zur Ablenkung und Manipulation missbraucht werden. Ein anderes Beispiel bieten Alexa und Siri. Diese dienen als persönlicher Assistent und können mithilfe von Spracheingaben verschiedenste Aufgaben absolvieren. Darunter die Bedienung von Smart-Home-Geräten, einfache Eingaben von Notizen oder die Ausführung von Erinnerungen.

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